Mission du poste

Le Support Analyst – ERP assure le support fonctionnel et opérationnel des solutions ERP Microsoft Dynamics 365 afin de garantir la continuité des activités et une utilisation efficace du système par les fonctions Achats et Finance. Il constitue le point de contact principal des utilisateurs pour le traitement des incidents, des demandes de service, de l’administration des accès et des questions liées au système. Le titulaire du poste contribue à la qualité du service, au respect des exigences de sécurité et de conformité, ainsi qu’à l’amélioration continue des processus ERP.

Principales responsabilités et activités

1. Support aux utilisateurs

• Assurer le support de premier niveau aux utilisateurs ERP des fonctions Achats et Finance.
• Accompagner les utilisateurs dans l’utilisation quotidienne des applications Microsoft Dynamics 365 ERP.
• Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents fonctionnels signales par les utilisateurs.
• Assurer le suivi des demandes de support jusqu’ à leur résolution complète.
• Garantir un niveau élevé de service et de satisfaction utilisateur.

2. Gestion des incidents et des demandes de service

• Enregistrer, prioriser et gérer les incidents et demandes de service selon les niveaux de service convenus.
• Analyser les incidents récurrents et proposer des actions correctives.
• Escalader les incidents complexes à l’ERP Support Spécialiste ou aux prestataires externes si nécessaire.
• Communiquer régulièrement l’avancement et le statut des incidents aux utilisateurs et parties prenantes.
• Respecter les objectifs de délais de résolution et les indicateurs de performance du support.

3. Administration des accès et sécurité

• Creer, modifier et désactiver les comptes utilisateurs et les droits d’accès conformément aux procédures validées.
• Administrer les rôles de sécurité et permissions dans l’ERP.
• Veiller au respect des exigences de sécurité, de gouvernance et d’audit définies par le Groupe.
• Contribuer aux revues périodiques des droits d’accès et aux activités d’audit.

4. Documentation et gestion des connaissances

• Rédiger et maintenir les guides utilisateurs, procédures opérationnelles et articles de base de connaissances.
• Documenter les incidents, résolutions et solutions de contournement afin de favoriser le partage des connaissances.
• S assurer que la documentation de support reste exacte, claire et a jour.
• Contribuer à l’amélioration continue des processus de support et des standards documentaires.

5. Support aux changements et projets

• Participer aux activités de test des évolutions ERP, mises à jour et corrections applicatives.
• Contribuer aux phases de recette utilisateur, notamment les activités UAT.
• Assister les deploiements système et assurer le support post-mise en production.
• Collaborer avec les utilisateurs métiers, les équipes projet et les prestataires externes lors des activités d’implémentation.

6. Coordination des parties prenantes et prestataires

• Développer et maintenir des relations de travail efficaces avec les utilisateurs et parties prenantes clés.
• Coordonner les activités de support avec les prestataires externes et partenaires d’implémentation.
• Assurer le suivi des escalades, demandes d’amélioration et résolutions d’incidents.
• Fournir des mises à jour régulières sur la performance du support et les sujets en cours

Profil recherche

Formation

• Bac +3, systèmes d’information, informatique de gestion ou domaine équivalent.
• Une certification Microsoft Dynamics 365 ou IT Service Management est considérée comme un atout.

Experience

• Experience dans le support d’applications ERP en environnement professionnel.
• Experience sur Microsoft Dynamics 365 fortement souhaitée.
• Experience en support applicatif et gestion des incidents.
• Experience dans la gestion des comptes utilisateurs, rôles de sécurité et permissions.
• Experience de collaboration avec des prestataires externes et équipes support.
• Participation à des projets ERP, phases de test ou de deploiement appréciée.